根据中青旅的数据，十一黄金周参团旅游人数与去年相比略有下降，没有达到预期增长率，甚至于出现一个奇怪的现象：投诉率下降了，参团客人回访满意度也略有下降。客人主要的问题集中在：导游人人自危、消极服务，导致自由活动不能合理安排，以及游客购物需求得不到满足的问题上。团队客人中反馈的导游在自由活动时间的引导不够等问题恰恰是我们要在新的法制环境、新的市场环境下急需解决的问题。中青旅提出了“四个一点”的优化，即：合理安排行程让旅行的节奏舒缓一点；适度安排自由活动时间让客人的选择自主一点；导游的服务积极一点；让客人的感受温馨一点。总结起来，中青旅正在从四个方面努力。一、行程优化：团队行程中并不是单纯拿掉以往购物和自费的部分，仅仅打造一个“合法的”旅游产品，而是充分运用同理心真正关注游客的感受，打造含金量更高的行程，具体如：加入合理的购物体验，如DFS免税店，当地大型shopping mall，文化商业街等等；经典景点安排充足时间游览，避免走马观花；增加目的地服务资讯，辅助游客在自主游玩时间也能得到良好的旅游体验。二、产品细分：价格已经不是影响消费行为的首要因素了，取而代之是产品内涵。面对多元化的客户需求，只有不断打造差异化、主题化的产品，才能让游客跟着产品走。游客根据自身对旅游的理解和诉求以及消费能力等的差异，标签化选择对应，如夕阳红老年团就可以将新婚夫妇拒之门外。三、服务激励：导游服务是影响游客感受的重要因素。一方面加强导游的管理和培训，增强导游领队的归属感，设计合理有效的激励政策，赢得温馨的服务。如建立健全一套包含“游客评价，表扬信，提供有价值建议和辅助产品创新”等内容的综合评估体系，令导游的收入更加透明化及可衡量，对导游服务进行正向激励。四、价格稳定：中青旅一直强调产品质，能在十一全线涨价的态势中，保持一个相对稳定的价格涨幅。新的旅游法的解读中比较流行的一句话：不是涨价而是价格回归。我的理解是旅游法让旅游行业从博彩业真正回归到服务业的业态中，是行业属性的回归。