近年来，国内自驾游如雨后春笋般蓬勃发展，数据显示2013年全国自驾车游客占到国内游客的53%，达到17.3亿人次，针对如此庞大的市场，传统旅行社行业不再作壁上观、坐失良机，开始积极主动地介入这一市场。然而，自驾旅游与传统的团队旅游操作是两个不同的模式，旅行社介入自驾旅游不是简单的新瓶装旧酒，针对新业态，旅行社如何改？改什么？

  日前，厦门市旅游局连续举办了两场自驾游咨询师培训，培训内容涉及自驾旅游发展趋势、自驾旅游组织管理与安全防控、自驾领队必备技能及操作技巧、自驾旅游活动创意与产品营销、来厦自驾游产品设计与接待服务等内容，在培训中采取“行家授课”+“沙龙研讨”+“自驾实践”的形式。众多参加培训的旅游企业都表示，参加此次培训，受益匪浅。

  杜绝一锤子买卖

  当前，大部分传统旅行团队业务操作还停留在以量取胜时代，追求团队量，所以在游客忠诚度培育方面或者重视不够，或者力不从心，因此大多情况下，旅行社和单个游客之间做的是一锤子买卖。厦门市自驾游协会执行秘书长谢泽栋在培训中表示，自驾游经营理念与传统旅游团队操作不同，需花精力、人力以及财力精心维护和巩固个体游客忠诚度。游客忠诚度高，才有可能反复、多次参与同一旅行社组织的自驾旅游活动。

  交流研讨中有经营者提到，当旅行社介入自驾游时，首先要在经营理念上升级、更新，有意识的注重对游客进行情感投资，做好客户维护工作，一方面，有计划地根据时下热点、兴趣爱好等采用AA制的付费方式创意策划别具特色的主题沙龙、户外活动等；另一方面线下活动后，还应当建立线上“微信朋友圈”，交流沟通、巩固情感，发挥自媒体的“口碑传播”功效。这样线上线下“双保险”能够加强顾客对企业的黏性。

  有参与者总结表示，旅行社在介入自驾游市场时，一定要明白，自驾游开拓的不仅是市场，还有友谊，增加的不仅收入，还有情感。所以，做自驾游更重要在于做平台，做一个有共同兴趣爱好、共同生活理念、共同价值观的平台，认识到这一点，才能明白如何去培育游客忠诚度。

  线路设计注重创意

  “旅游业不缺市场缺创意产品。长期以来，旅行社产品线路创新创意者少，复制粘贴者居多，产品研发意识特别薄弱。”厦门旅游培训中心主任张斌表示，当前人民群众的旅游消费正在不断升级，而旅游产品却无法满足人们的需要。更让人担忧的是，大多数旅行社已形成定了“复制粘贴”的惯性思维，没有创新的动力，如果带着“复制粘贴”的惯性思维去做自驾旅游产品线路设计，结局必将是“屡战屡败”。

  有业者提出，自驾游线路产品应尽量要突出特色性、体验性以及互动性。在沙龙研讨会上，当主持人提出策划厦门周边城市漳平旅游线路时，旅行社参与者理所当然地想到的就是当地传统知名景区九鹏溪，因为那是团队客人必去之处，而自驾游俱乐部学员则另辟蹊径，选择了到养蜜基地自己摇蜜，去水仙茶乡揭秘水仙茶的制作过程……厦门畅游天下国际旅行社总经理王旭总表示，出现这样选择上的差异是因为旅行社还停留在“机械旅游时代”，而自驾游则要求“主题旅游”、“体验旅游”和“互动旅游”。在产品为王的时代，旅行社在介入自驾游市场时，必须摒弃传统团队线路设计思维，研发特色强，互动高，主题浓的线路产品。

  此外，还应该注重产品线路创意文案的撰写。传统旅行社在线路描述时形成了一套固定模式，例如：某某区域几日游，第一天做什么，第二天做什么等等，或某一天几点去哪，几点用餐等等。这样的表述显然已经跟不上时代，厦门乐崎自驾游俱乐部副总经理黄慧勇建议，针对自驾旅游，每个线路说明都是一个主题创意策划，因此文字描述必须要费心思，充分利用自媒体图文结合，激发客人更积极、主动地参加自驾旅游。

  注重“朋友式”服务

  旅行社经过长期的摸索、总结，在传统团队游客服务方面形成了一整套标准化流程，从讲解到服务，从用餐到住宿等方方面面，然而，自驾游服务体系中，最重要的一点是在规范化服务基础上形成“朋友式服务”。

  厦门乐崎自驾游俱乐部副总经理黄慧勇举了一个很简单的例子：传统团队游客去用餐时，旅行社都是按照餐标下单，绝大多数情况下，游客们对于具体吃哪些菜没有自主选择权。而在自驾游活动中，当游客围桌后，组织者不是催着餐厅上菜，而是拿出菜单，对客人们说，想吃什么自己点，每人一道菜。这样做，一方面，让客人真正地感受到这就是一伙朋友的聚餐，而不是所谓的“团队餐”；另一方，虽然是客人自己点菜，但往往最后的费用常常还低于既定标准，并且客人用餐满意度还很高。“越是这样‘朋友式’服务，客人更会体谅组织者，回报组织者，且这样的用餐过程中，会有更多的快乐和惊喜。”据了解，这种自点式用餐，虽并不会在每一次自驾游中出现，但确是多有发生，这正反映了自驾服务的精髓。

  强化“朋友式”服务的理念还体现在对自驾游客人有时候不需要叫早。有业者表示，在行程中，常常让客人熟到自然醒。另外，晚上还会根据现场条件，组织各类特色活动，从篝火晚到广场舞，从泡茶品茶到K歌之王等等，让朋友们交流互动，快乐狂欢。

  跨界经营取长补短

  在培训中开展的沙龙研讨会上，针对旅行社如何有效地介入自驾游的路径进行了深入的讨论。厦门扬邦国际旅行社总经理杨明伟表示，听了专家的授课及同行的心得和体会后，总结旅行社要介入自驾游有两种方式，一种是自己成立自驾部，这一方式，大型旅行社已在排兵布阵；第二种就是旅行社与自驾俱乐部合作，这主要适合中小旅行社，因为旅行社凭借着多年的积累，在收客方面具有较大的优势。在合作过程中，旅行社可以充分学习自驾游的相关业务知识，总结经验，不断成长。“对于中小旅行社、小微旅行社来说无法单独成立部门主要是从成本方面考虑。而没有专人做又会做成‘四不像’，所以可以先借外力，攒实力。”多家旅行社负责人也提出，其实还有一种方式，就是旅行社完全转型做自驾游业务，但这个风险较大，且也只有小微旅行社便于调整。

  厦门旅游集团国际旅行社自驾部经理谭啸表示，当前旅行社和自驾游俱乐部有合作的空间，关键是要创造机会和平台，让两个领域的人进行交流与合作，“类似厦门市旅游局组织的这类自驾游培训，就是一个很好的平台，加深了彼此的了解与认识，促进旅行社做一些跨界经营，这对于自驾旅游业务的开展有较大帮助。”

  据统计，2013年旅行社接待的游客只占到国内旅游市场份额的4%，今年前三季度进一步下降为3.1%，旅行社业作为旅游业三大支柱之一，长久以来发挥着重要作用，在这变革的时代，唯一不变的是变化本身，面对自驾旅游这一新业态，旅行社在介入这一领域时，有着天生的优势，然而优势也可能是弱势，因此，还亟须在理念、产品和服务等方面进行升级更新，才能开拓市场，赢得市场。

  （作者单位：厦门旅游培训中心）

  上图为自驾游车队穿越雅鲁藏布江大峡谷时队员们一边休息一边欣赏美景；下图为自驾车队穿越雅鲁藏布江大峡谷

  本报实习记者陈晨摄